Customer Journey – Die Entscheidungsreise Ihrer B2B-Kundschaft verstehen und gestalten

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den eine potenzielle Kundin oder ein potenzieller Kunde durchläuft – von der ersten Wahrnehmung Ihres Unternehmens bis zur finalen Kaufentscheidung und darüber hinaus. Dabei durchläuft die Person mehrere Phasen und Berührungspunkte (Touchpoints), die individuell ausgestaltet sein können.

Im B2B ist die Customer Journey oft komplexer als im B2C, da Entscheidungen mehrere Stakeholder, längere Zyklen und höhere Investitionen umfassen.

Typische Phasen der B2B Customer Journey

• Awareness: Der Bedarf wird erkannt, erste Informationen werden gesucht
• Consideration: Lösungen und Anbieter werden verglichen, Fachrecherche beginnt
• Decision: Die finale Entscheidung für einen Anbieter wird vorbereitet
• Retention: Nach dem Kauf folgen Onboarding, Betreuung und Bindung
• Advocacy: Zufriedene Kundinnen und Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter

Jede dieser Phasen bietet eigene Chancen für gezielte Kommunikation und strategisches Content Marketing.

Warum ist die Customer Journey im B2B wichtig?

Verständnis über die Customer Journey ermöglicht es Ihnen, Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten präzise auszurichten. So können Sie relevante Inhalte zur richtigen Zeit am passenden Touchpoint bereitstellen und dadurch Vertrauen aufbauen, Entscheidungsprozesse verkürzen und Conversion-Raten verbessern.

Typische Touchpoints im B2B

• Google-Suche und organische Sichtbarkeit
• Website und Landingpages
• Fachartikel, Whitepaper, E-Books
• Webinare und Events
• Social-Media-Kanäle (v. a. LinkedIn)
• CRM-E-Mails, Angebotsprozesse, persönliche Beratung

Diese Touchpoints lassen sich durch gezieltes Tracking und Attribution analysieren und optimieren.

Customer Journey Mapping

Beim Customer Journey Mapping wird der ideale Ablauf der Kundenreise grafisch dargestellt. Ziel ist es, Pain Points zu identifizieren und gezielt Inhalte, Kanäle und Prozesse zu verbessern. Besonders wirkungsvoll ist das Mapping, wenn es mit klar definierten Buyer Personas kombiniert wird.

Fazit

Die Customer Journey liefert den strategischen Rahmen, um Marketing und Vertrieb im B2B wirksam miteinander zu verbinden. Wer versteht, wie sich potenzielle Kundinnen und Kunden informieren, vergleichen und entscheiden, kann Inhalte, Touchpoints und Prozesse gezielt steuern – und aus digitalem Interesse reale Geschäftsbeziehungen entwickeln.